先日、近所の整形外科に行ったのですが、そこの受付の対応があまりに酷かったのでちょっと驚きました
昔と違って今は医療であっても受付がある程度機械化されており、個人経営でも電子的な受付システムを導入している医院もあります
銀行みたいに受付時に番号をもらって、現在何人待ちなのかわかるシステムになっていたり、そのシステムをネットで予約できる医院もあります
近所なら家にいながらスマホで予約して、3人待ちぐらいになってから出かければいいのでものすごく便利ですよね
（こんなことを書くと「本を読んで待てばいい」という人が必ず居ますが家で読むほうが快適に決まってます）
僕が住んでいる田舎町でもそうなので、都会ならもっと進んでいるかもしれませんね
そんな時代にその整形外科は恐ろしいほどアナログで、サービス精神が皆無な受付方法でした
まず受付一覧表みたいなのに名前を書かされます
（保険証を出しているのになぜ書かせるんでしょうか）
その際に「何分待ちぐらいですか？」と聞くと「ちょっとわかりません」との返事
ざっと見渡すと待合室に20人ぐらい待っていたので「1時間以上かかりそうですね」と言うと「そうですね、かなり混んでいます」という返事
これって何か言ってるようで何も言っていない返事ですよね、混んでるのは見りゃわかります
「ちょっと出ていてもいいですか？」と聞くと「必ず呼び出しが聞こえる場所にいてください、もしいらっしゃらないとその時点で最後尾になります」とかなんとか言ってます
呼び出しが聞こえる場所と言っても待合室はイスが足りなくて、立っている人までいるほど混んでいます
雑居ビル内なのでドアの外に出てもいいのですが、暖房も聞いていないキンキンに冷えた廊下ではとても1時間以上待てません
「1時間以上はかかりそうですし早めに戻ってくれば大丈夫そうですよね？」と聞くと
困ったような顔で「順番は前後することもありますし どれぐらいというのはなんとも言えないんです」とか言ってきたりします
こんなやりとりがあって、なんかもう面倒くさくなってきて仕方なく待合室で立って待つことにしました
初めて来た医院だったので進み具合など勝手がわからなかったんですよね
そのあと15分程でイスが空いたのでそこに座り、本を読みながら結局2時間近く待たされて診察をしてもらいました
これ、「混んでるから仕方ない」で済む話じゃないですよね？
手書きでもいいから番号を書いた紙を作って順番に渡し「今、何番なのか」を書いた紙を受付に立てかけて、それをめくりながら呼び出していけばいいんじゃないの？
その番号の進み具合であとどれぐらいかなんとなく推測できるでしょ？
診察をする人、リハビリだけの人、薬だけの人など、番号をカテゴリー別に分けて表示してくれたりしたらさらにわかりやすくなります
診察の前にレントゲンを撮ったりと多少前後することはあるでしょうけど、もらった番号が35番でその時に呼び出しているのが11番とかだったら延々と待つ必要がないことが一目瞭然です
要は院長やスタッフの意識の問題で、ムダに待たせることに対して何も感じていないんですよね
もちろん待たせて申し訳ない気持ちはあるんでしょうけど、なにも工夫をしないのなら何も考えてないのと同じです
その整形外科は駅前にあるのですが、不思議な事にまわりに別の整形外科が1軒もありません
接骨院ならいくらでもあるのですが、レントゲンを撮って診断する必要のある怪我なんかは対応できないので、この1軒に集中してしまうんですね
だから工夫しないんです
放っておいても患者が溢れるぐらい来るので危機感をもてないのはわからないこともないんですが、もし近所に今時の新しい整形外科ができたら一気に患者をとられますよね
そうなってから改善しても遅いということに、どうして気がつかないんでしょうか
競争って近隣の同業他社だけじゃないでしょ？
過去の自分とどうして競争しないの？？
待合室で立ったまま待たせている患者を見て何も感じなくなったら、サービス業は終わりです
医療はサービス業じゃないって？
なら歯医者を見てください
数が増えすぎて過当競争になり、予防治療、美容治療、診療時間の延長など、あれこれサービスしてるでしょ？
そうしないと食っていけないからみんな必死で患者を取り合っているんです
結局のところ「医療サービス」を提供しているサービス業なんですよ
近隣に最新の設備を備えた競合店ができても自分の店は戦っていけるか？
商売をやっている以上、常に自問自答する必要があると思います
ではでは
